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최근 전자상거래 시장에서는 배송 지연으로 인해 온라인 플랫폼의 이미지가 훼손되는 사례가 종종 발생하고 있다. 특히 배송사가 추석 연휴 등의 시기에 급증한 물류를 감당하지 못하는 경우, 고객들의 불만이 쌓여 플랫폼 신뢰도에 직접적인 영향을 미치기도 한다.

일부 플랫폼 기업은 피해 고객에게 보상 차원으로 포인트를 지급하는 등 경제적 손실까지 입기도 한다. 이 과정에서 플랫폼 기업은 배송사를 상대로 이미지 훼손에 대한 손해배상을 청구할 수 있는지 고민한다. 온라인 플랫폼 특성상 '배송 경험=브랜드 경험'으로 이어지는 만큼, 배송 지연이 법적 분쟁으로 비화될 가능성도 높아지고 있다.

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플랫폼 기업은 배송 지연 시점의 고객 불만 통계, 보상 비용, 피해 규모 등을 체계적으로 기록해 두는 것이 중요하다. 또한 배송 파트너 선정 시 과거 지연율·CS 데이터 등 객관적인 품질 정보를 검토하고, 물량이 많은 경우 다수 배송사로 물량을 분산시키거나, 주문량 예측에 기반하여 물량을 조정하는 등 운영적 차원의 리스크 분산 전략을 마련해 두는 것이 효과적이다.

배송 지연이 기업 이미지에 미치는 영향은 크지만, 이를 택배사에 법적으로 전가하기는 매우 어렵다. 그 빈틈을 메우는 것은 결국 철저한 운영 관리와 데이터 기반의 리스크 대비 전략이다.